Сви који имају барем најмањи однос према продаји суочени су са приговорима купаца. У правилу је то сумња или питање на које је потребно дати разуман и јасан одговор. У супротном, купац, највероватније, неће извршити куповину и препустиће се конкурентима. Зато је рад са приговорима тако важан.
Главне врсте сумње
Често се сумње појаве у фази утврђивања потреба клијента или током излагања. Ако се приговори већ појаве у првој фази процеса продаје, тада не можете рачунати на закључивање трансакције. Али продавац мора бити у стању да изнесе сумње током презентације робе. Пошто је купац јасно заинтересован за производ, да ли ће се трансакција одвијати зависи само од продавца, тачније од његове способности да ради са приговорима .
Суочавање с приговорима на продају захтева доста праксе која се може стећи само на терену. Да бисте одредили врсту сумње, прво морате да схватите разлог одбијања:
Лакше је одбити него пристати. Многи купци имају негативно искуство у комуникацији са консултантима и зато по инерцији одбијају да помогну. У правилу је довољно да се поново обратите клијенту како би он пристао на вашу помоћ.- Неизвесно одбацивање. Таквим купцима је једноставније продати производ, само морате да отклоните њихове сумње и покажете предности производа. Да бисте то учинили, потребно је разјаснити разлог за њихове сумње како бисте се могли носити са њима на прави начин.
Посетилац има једно али. Производ одговара купцу са свим карактеристикама, осим једне. У овом случају, потребно је идентификовати кључне потребе клијента и инсистирати на одговарајућим предностима производа.- Тада се слажем да купим. Обично купци то кажу у два случаја: ако нема новца за завршетак трансакције или продавац активно продаје непотребну робу. У првом случају довољно је понудити куповину на кредит или сачекати залихе . У другом - било које мере су бескорисне, посетилац ће отићи, а да ништа не купи.
- Категорично одбијање. Посетиоцу, као и у претходном случају, роба уопште није потребна да би се продала.
Алгоритам рада
У продаји постоји много алгоритама, али размотрићемо основне и универзалне, а назива се и ВПО „Слушај - прихвати - истражи - одговори“. Користећи ове кораке, вероватније је да ће продавац продати производ посетиоцу, а повећава се шанса за продају повезаних производа:
Послушајте све коментаре купаца. Будите активни слушалац: не прекидајте, не уносите коментаре између речи купца, током пауза је „пристанак“ дозвољено, понављање последњих речи са рефразирањем или сажимањем. Можете и да поставите главна питања, али ако клијент заиста жели разговарати.- Не расправљајте се са купцем. Ако верује да је цена одређеног производа прецењена, сложите се и наведите пример предности које вреди купити овај производ. На овај начин ћете демонстрирати разумевање проблема купца и надахнути веће поверење.
Одговорите на сва питања саговорника, колико глупи и смешни не би били. Ваш одговор треба бити што потпунији и јаснији за купца. У овој фази, препоручује се употреба комбинације ПЕИ „Својство - предност - корист“.- Мотивација купца за куповину. На овај корак би требало да кренете тек када сте успјешно завршили све претходне кораке. Обавестите купца о производу поново користећи информације добијене током дијалога.
- Затварање уговора. Ако клијент има било каквих недоумица, покушајте да нађе њихова решења. Можда ће купац имати довољно малих уступака са ваше стране, на пример, попуст или поклон.
Примери приговора купца
Превазилажење продајних најчешћих недоумица код купаца назива се радом са приговорима. Примере ефикасних техника и метода описују многи успешни продавци. За детаљније проучавање технике продаје, постоје књиге и записи о обуци са примерима приговора и одговора на њих. Такође врло ефикасна парафразна техника, чије примере је лако пронаћи. Суштина технике је преношење речи клијента . Слично томе, обрада приговора купца врши се путем телефона, осим изузев продаје банкарских производа. А сада да откријемо у шта сумњају посетиоци.
Превише скупо
Ово је један од најчешћих приговора у малопродаји. Пре свега, морате утврдити разлог приговора. У правилу, таква сумња указује на то да је клијент овај или сличан производ видео на другом продајном месту по атрактивнијој цени или да купац једноставно нема такав износ на располагању. Мање често купци приговарају када желе попуст.
Након што утврдите разлог приговора, можете да га неутралишете. У случају да клијент не очекује да ће потрошити толики износ, једноставно му нудите јефтинију робу.
Ако је купцу понуђена боља понуда, тада бисте требали упоредити свој производ са конкурентима и истовремено се фокусирати на предности вашег производа у односу на конкуренте. Тако сам клијент препознаје супериорност вашег производа. А ако купцу треба само попуст, онда, ако је могуће, наведите га или оправдајте цену и објасните да ће вас смањење довести до губитка посла.
Ја ћу мислити
Купац се често одлучи за одређени производ, али у последњем тренутку одбија извршити трансакцију и тражи да одложите производ док се не посаветује са неким или не погледа друге производе.
У правилу, ово указује на то да је купац нешто погрешно схватио и да се стиди поново да пита или појасни. То га спречава да донесе коначну одлуку. У овом случају је неопходно да одредите: "Да ли је за вас нешто незадовољавајуће?"
Ако ваши додатни аргументи нису помогли клијенту да донесе коначну одлуку, прети да ће наредног дана доћи до повећања цена или ће попуст на који сте се раније договорили упалити.
Нема новца
Ова сумња плаши многе менаџере и води у ћорсокак. Али у ствари није тако тешко савладати. Заиста, ако клијент тренутно не може приуштити куповину, може га одложити за неко време или га извршити на рате.
Докажите предности производа помоћу префикса „само данас“. Купац мора јасно да схвати да му је потребан овај производ.